カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント
(CEM:Customer Experience Management)による
顧客中心のサービスモデル創造
なぜCEM(Customer Experience Management)が必要なのか
CEMの背景には、①既存顧客のロイヤルティを高め、ブランド力を強化する(=存在価値)ことへの重要性、②モバイル・インターネット技術の進化により、顧客と企業との接点が多様化・複雑化したことによる体験を重視する思考時代要請があります。
取引履歴などの表面化した顧客データは「既に起こった結果」に過ぎません。顧客の将来の行動を促す施策を検討するには、顧客視点に立った顧客行動を予知できるプロモーションに必要なデータを活用した「CEM」の構築が必要です。
CEM(Customer Experience Management)における弊社の強み
CEM実現に重要な付加価値創造に必要なのは・・・人間中心思考に如何に立てるか?
顧客のリアルな課題を体験・観察・インタビューを通じて、未だ満たされていないニーズや機会である「顧客のストーリー」を発見することが重要です。
その実現のために
「システム・デザイン・マネジメント(SDM)」における弊社ノウハウを活用し、「潜在ニーズ」を炙り出し、洞察(インサイト)を導出します。
顧客のインサイトを引き出す
KVH SDM(システム・デザイン・マネジメント)3つの特徴
1
デジタル時代に変革を起こす為のベースとなる思考の実装
2
システム・デザイン・マネジメント思考で課題解決から新規事業探索が可能
3
貴行の課題に沿ったオーダーメイド研修を専門家が設計し伴走
CEM(Customer Experience Management)サービス内容
Z世代が期待する「未来の銀行ニーズ」ワークショップ概要
銀行における施策創出の重要の切り口として「Z世代」 の消費行動に着目し、彼らの銀行に対する「見方」や「潜在ニーズ」を今後の重点施策に反映させることが、ビジネススキーム変革、ひいてはビジネスの拡大に繋がるものと考えております。
未来の銀行へのニーズはどこにあるのでしょうか？
今を生きる若者たちは、この時代に何を感じ、どのように行動しているのでしょうか？
これまでの既成概念に囚われていては、「Z世代の趣味・嗜好・ニーズ」をビジネスに反映するのが困難な時代となっています。
そこで弊社では、これまで「システムｘデザイン思考」（SDM）にて培ったノウハウを有効活用し、彼らの未来の金融機関へのニーズを深掘するワークショップを開催し、示唆を獲得してきました。
この手法を取り入れ、Z世代が期待する「未来への銀行へのニーズ」を探索し、新たな銀行サービスやイメージの刷新に繋がるアイデアや提言を成果として獲得を目指します。
Z世代が期待する「未来の銀行ニーズ」ワークショップの流れ
これまでのグループインタビューやアンケート等では見えてこなかったZ世代のニーズを、観察・インタビュー・体験を通じたフィールドワークにより得た情報から、未来を予兆する「因子」を獲得し、未来に向かうシナリオを描ける点が、弊社が提供するCEM&SDMの最大の強みとなります。
これまで「システム×デザイン思考」（SDM）にて培った 「Z世代」の大学生チャネルを最大限に有効活用し、インタビューを通じ、彼らが捉えている銀行に対する「見方」や「潜在ニーズ」を炙り出し、洞察（インサイト）を得ることで、今後に向けた取り組みをご提案するものです。
